Konfliktné situácie sa vyskytujú vo všetkých sférach ľudského života, vrátane konflikty v podnikovej komunikácii.
Aby bol osobný a pracovný život človeka úspešný, pohodlný a zaujímavý, je dôležité, aby bolo možné vylúčiť akékoľvek sociálne napätie s maximálnym prínosom pre strany.
Podnikateľský konflikt - čo to je?
Konflikty sú neustálou súčasťou ľudskej existencie.
Sú to nielen ničivé spojenie v sociálnej interakcii, ale aj produktívne, pretože môžu tlačiť ľudí k rozvoju, zlepšiť komunikačné schopnosti a emocionálnu inteligenciu vo všeobecnosti.
konflikt - Konečný spôsob riešenia rozporov medzi stranami. Na druhej strane každá strana konfliktu má ciele, záujmy a motívy, ktoré majú v úmysle implementovať.
Stručne povedané, obchodný konflikt - druh sociálneho konfliktu, v ktorom sú konfliktné osoby, ktoré sa podieľajú na pracovnom procese.
V 80% prípadov sa objaví konflikt pri absencii priamych želaní účastníkov vzhľadom na jeho výskyt, ktorý je spojený s:
- nedostatok schopnosti účastníkov využívať svoju vlastnú emočnú inteligenciu;
- neschopnosť riadne vykonávať komunikačné zručnosti;
- nedostatočná pozornosť venovaná sociálno-psychologickým charakteristikám sociálnych kontaktov.
Podnikateľský konflikt. Hlavné pravidlá obchodnej etiky:
typy
Konflikty v závislosti od pozície účastníkov pracovnej hierarchie sú rozdelené na:
- Vo vodorovnej polohe. Takéto konfliktné situácie sa vyskytujú medzi zamestnancami, ktorí sú na rovnakej úrovni v hierarchickom systéme.
- Vertikálne. Vertikálne je konflikt, ktorý sa vyskytuje medzi účastníkmi, ktorí sú na rôznych úrovniach hierarchického systému. Napríklad vertikálny konflikt možno pripísať šéfovi a zamestnancovi alebo konfliktu skupiny zamestnancov a vedenia spoločnosti, ktoré by mohli byť vyjadrené vo forme štrajkov, hromadných prepúšťaní z vlastnej vôle.
Horizontálne a vertikálne konflikty majú rôzne vlastnosti a spravidla rôzne riešenia, keďže účastník, ktorý je vyšší na sociálnom rebríčku, má moc a môže ho použiť efektívnejšie ovplyvniť priebeh konfliktnej situácie v snahe získať to, čo chcete.
Konflikty v závislosti od počtu účastníkov sú rozdelené na:
- Interpersonálne. Ak existuje osobný rozpor medzi dvoma zamestnancami organizácie (ktorí nemusia mať ani priamu väzbu s pracovnou činnosťou), nazýva sa to interpersonálne.
- Intergroup. Ak konfliktné strany pozostávajú z viacerých účastníkov, ktoré môžu byť spojené do podmienenej skupiny, tento konflikt patrí medzi skupinám. V niektorých prípadoch sú ľudia v týchto skupinách zjednotení podľa určitých kritérií. Napríklad niekoľko kolegov, ktorí patrili k rasizmu v Kaukaze, hneď hovorilo o ľuďoch v závode Negroid, ktoré viedli k interracialnému konfliktu na pracovisku, pretože černosi to počuli a boli urážaní. Preto v jednej skupine konfliktných - ľudia s čestnou pleťou a v druhej - ľudia s tmavou kožou.
- Osobnosť a tím. Jedna strana konfliktu je skupina ľudí a druhá je jedna osoba. Ak je konfliktná situácia spojená s horizontálnou situáciou, konfliktné správanie skupiny ľudí vo vzťahu k jednotlivcovi môže byť mimoriadne kruté, pretože osoba, ktorá nemá právomoc chrániť ho, bude obzvlášť zraniteľná. Takéto konfliktné situácie sa často vyskytujú s použitím obťažovania, bojkotu, urážok, rôznych druhov duševného a niekedy aj fyzického násilia. Pracovný tím napríklad zistil, že jeden z účastníkov patrí komunite LGBT.
Ak je kolektív dominovaný konzervatívnymi, netolerantnými názormi, môže to viesť k "osobnostno-kolektívnemu" konfliktu.
Tiež konflikty v závislosti od stupňa otvorenosti sú rozdelené na:
- Otvorené. Nikto sa nesnaží skryť prítomnosť konfliktu, takže všetci okolo neho vedia, vrátane jeho nadriadených. Metódy používané v otvorených konfliktoch sú jednoduchšie, vyjadrené formou verejných hádiek, protestov. Na druhej strane môže byť reakcia každej strany otvorená alebo skrytá (ignoruje útoky strany, ktorá koná otvorene, odmieta vstupovať do priameho spoločenského kontaktu). Samozrejme, otvorený konflikt nemožno nazvať, ak aspoň jedna strana nekoná priamo.
- Skrytý. Všetky strany konfliktu sa snažia skrývať od ostatných, že konflikt existuje. Metódy používané pri vývoji konfliktnej situácie sú nepriamejšie, napríklad bojkot, ignorujú potreby jednej strany, túžba robiť súperov najnevýhodnejšie postavenie v procese práce (jedna strana môže úmyselne odstrániť najnepriaznivejšiu časť práce).
V závislosti od možnosti dosiahnutia vzájomného porozumenia sú konflikty rozdelené na:
- Agonista. Strany môžu dosiahnuť vzájomné porozumenie rôznymi spôsobmi.
- Antagonistický. Tento druh konfliktu zahŕňa situácie, v ktorých nie je možné dosiahnuť vzájomné porozumenie medzi stranami z rôznych dôvodov. Za najúspešnejších okolností sa plameň konfliktu jednoducho zmenší a medzi oponentmi sa môže začať s akoukoľvek studenou vojnou, kedykoľvek sa môže stať plnoprávnym.
príklady
- V dôsledku prehĺbenia hospodárskej krízy spoločnosť nemôže zaplatiť zamestnancom mzdy včas. Trpezlivosť skupiny pracovníkov sa skončí a podporujú myšlienku štrajku v tíme. Väčšina pracovníkov túto myšlienku vyzdvihuje a začína otvorený vertikálny konflikt.
- Dievča s prekážkou reči, zdržanlivé, bez záujmu o aktívnu komunikáciu s kolegami, nemotorné, Súčasne sa jej osobné názory líšia od názorov hlavnej časti tímu a v priebehu diskusií ju niekoľkokrát starostlivo vyjadruje, čo vedie k konfliktnej situácii. Jej oponenti si spomínajú na jej aj na iné "chyby", ako napríklad náhodou vyplienili kávu z dokumentácie, obvinili ju z nedostatku iniciatívy, urazili jej vzhľad a znaky výslovnosti slov. Ide o otvorený horizontálny konflikt formátu "človek a tím".
- Mladý muž na pozíciu advokáta, šéf spoločnosti je spokojný s "pull", pretože je synom jeho priateľa, To nie je príjemné pre jadrový tím, a je opatrný voči novému zamestnancovi. V priebehu času uniká tajomstvo do tímu: človek zaklopal muža na smrť na prechod pre chodcov pred niekoľkými rokmi, ale vďaka finančným prostriedkom svojho otca nechodil do väzenia. Veľmi málo ľudí chce priamo konflikt s vplyvným zamestnancom, ale nikto nemá pozitívne pocity pre neho, takže sa snažia všetkými možnými spôsobmi odmietnuť podporu a pomoc, nikto nechce pracovať s ním v tíme. Človek to rýchlo zaznamená a začne otvorene vyjadrovať svoje rozhorčenie.
Ide o otvorený horizontálny konflikt formátu "osobnosti a kolektívu", v ktorom jedna strana pôsobí skrytá.
dôvody
Hlavné príčiny konfliktov v podnikovej komunikácii:
- Informačné aspekty. Ak môžu byť rôzne informácie poskytnuté v skreslenom, falošnom formáte alebo vôbec, môže to spôsobiť konfliktnú situáciu.
- Obsahuje hodnotenie vnímania. Ak sa posúdia určité situácie a úlohy (pozitívne, negatívne, neutrálne alebo niektoré iné), časť členov tímu môže s ňou nesúhlasiť a dať vlastné hodnotenie.
- Nekompatibilita. Prítomnosť nezlučiteľnosti v tíme v jednej alebo viacerých oblastiach: psycho-fyziologický aspekt, individuálny psychologický, sociálno-psychologický a psychologický.
- Vnútroskultúrna sociálna hierarchia. V skupinách sa často vyskytuje nejednotnosť, v ktorej sú pracovníci rozdelení do podmienených skupín, v rámci ktorých aktívne komunikujú a komunikujú. Vzájomné pôsobenie medzi skupinami je z rôznych dôvodov neochotné alebo prakticky neexistuje. V takýchto systémoch sú konflikty medzi skupinami pomerne časté. Záväzky sa môžu objaviť aj v kolektívoch, ktoré sa z akéhokoľvek dôvodu stávajú predmetom útokov a urážok.
- Rozdiely a deformácie vo vnímaní reality. Účastníci jednej alebo viacerých strán sa môžu pozerať na skutočnosť negatívnym spôsobom, vnímajú skôr neutrálne udalosti ako jednoznačne negatívne, neprípustné.
- Konzervatizmus, nedostatok flexibility v myslení. Účastníci jednej alebo viacerých strán sa nedokážu postaviť na miesto súperov, alebo nechcú robiť to, preto ich názor na situáciu je jednostranný a kategorický.
- Prírodná súťaž. Kolektívy majú vždy prvok súťaže, v procese ktorého často vznikajú konflikty medzi konkurenčnými jednotlivcami alebo skupinami.
pozadia
Konflikty majú zvyčajne základ, ktorý sa skladá z nezhôd, rozdielov v názoroch, cieľov, motívov, predchádzajúcich konfliktov, hádky, spory. Tento základ sa nazýva "predpoklady konfliktu".
Predpoklady sú rozdelené na:
- interné. Sú spojené so subjektívnym vnímaním každej strany konfliktu a jeho psycho-emocionálnych charakteristík;
- exteriéru. Patria k nim predpoklady, ktoré priamo nesúvisia so subjektívnym vnímaním strán. Niekedy sú to faktory, ktoré účastníci nemôžu úplne kontrolovať.
Hlavné predpoklady pre vznik konfliktných situácií v podnikovej komunikácii:
- Vlastnosti kognitívnych schém každého účastníka. Ľudia vo väčšine prípadov prakticky nemôžu priamo pozerať na situáciu, pretože vytvorili kognitívne vzorce. Na jednej strane to urýchľuje rozhodovací proces, ale na druhej strane môže byť príčinou konfliktu, ak sa poznávací systém účastníka líši od kognitívnej schémy inej osoby.
- Slabá schopnosť ovládať emócie. Odolnosť voči stresu a zdržanlivosť v každej osobe sa rozvíjajú v rôznej miere a tam, kde bude jedna osoba schopná mlčať alebo pokojne robiť argumenty, druhá pristúpi k agresívnej ofenzíve.
- Sebectvo. Tento predpoklad znamená túžbu jednej alebo viacerých strán orientovať sa výlučne na osobné túžby.
- Nedostatok objektívnosti v rozsudkoch. Čiastočne súvisí s prvým bodom: každý má určité presvedčenia a kognitívne schémy, ktoré im bránia v tom, aby boli úplne objektívne.
Súčasne je možné vyvinúť kognitívne schémy a schopnosť prezentovať sa v pozícii oponenta nie je nikdy nadbytočná.
- Chybné očakávania. Je zrejmé, že jedna alebo niekoľko strán bude súdiť súperov a posúdiť situáciu na základe vlastných túžob a vnímania.
- Nedostatok úprimnosti. Nerozumenie v sociálnych vzťahoch nikdy nebolo v ich prospech.
- Hanlivá pozícia. Ak v procese sociálnej interakcie osoba alebo skupina ľudí zaobchádza so svojimi súpermi ponižovaním (posmech, používa skryté urážky, komunikuje s úmyselným blahosklonom), bude to v budúcnosti základom konfliktnej situácie.
Metódy rozlíšenia
Hlavné spôsoby riešenia konfliktov:
- Normatívne. Strany konfliktu v procese diskusie vytvárajú optimálne pravidlá interakcie a snažia sa ich v budúcnosti sledovať. Ak jedna strana spozoruje, že druhá ignoruje pravidlá, konflikt sa môže opakovať.
- Vyjednávanie. V priebehu diskusie strany diskutujú o konflikte, hľadajú optimálne riešenia vhodné pre všetkých a hľadajú kompromisy.
- Manipulatívne. V procese vyriešenia konfliktu sa jedna zo strán správa úmyselne jemne a snaží sa získať to, čo chce, pomocou starostlivých manipulácií.
- Konfrontácia. Pri riešení konfliktu sa strana správa tvrdo, kategoricky obhajuje svoj vlastný názor a ponúka svoju vlastnú cestu z konfliktnej situácie, ktorá jej vyhovuje.
Psychologické mechanizmy na prekonanie obchodných konfliktov:
- potreba súdržnosti cieľov, motívov a záujmov všetkých strán;
- dôležitosť snahy strán o mierové urovnanie konfliktu, túžbu lepšie pochopiť vnímanie druhej strany;
- prítomnosť dôvery medzi stranami;
- snahu nájsť najlepšiu rovnováhu medzi mäkkosťou a tvrdosťou zo strany manažmentu.
Pokyny na riešenie konfliktov v spoločnosti:
Význam obchodného rozhovoru
Úprimný, otvorený, konštruktívny rozhovor medzi súpermi - kľúčom k riešeniu väčšiny konfliktných situáciívyplývajúce z procesu obchodnej interakcie.
V obchodnom rozhovore existuje päť fáz:
- Etapa 1 Emocionálny kontakt medzi stranami si uvedomuje, že môžu prejsť na ďalšiu fázu;
- Etapa 2 Účastníci rozhovoru umožňujú oponentom premýšľať o svojich vlastných pozíciách, prispôsobiť sa štýlu dialógu. V tejto fáze sa diskusia o dôležitých otázkach nezačne;
- Etapa 3 Zahŕňa úplnú diskusiu o všetkom, čo znepokojuje oponentov v kontexte konfliktnej situácie. Zdvorilo si vymieňajú názory a navrhujú spôsoby, ako sa dostať von z konfliktu, ktorý im vyhovuje;
- 4 stupeň. V tomto štádiu strany robia optimálne rozhodnutie, ktoré je otvorene ohlásené vo formulári, ktorý vylučuje možnosť alternatívnych interpretácií účastníkmi;
- Etapa 5 Konverzácia sa končí. Najdôležitejšie je, aby každý, kto sa zúčastnil diskusie, mal o ňom pozitívny dojem.
Je dôležité pripomenúť účastníkom existenciu vecí, ktoré spájajú všetkých odporcov a vyjadriť nádej, že konflikt sa v budúcnosti nevráti a obchodná komunikácia bude produktívna a príjemná.
Ak je obchodná konverzácia úspešná, konflikt zmizne., Preto je dôležité, aby účastníci dialógu vyvinuli komunikačné schopnosti, rešpektovali súperov a sú pripravení na komplexnú diskusiu o problémoch.
Konflikty a stresy v obchodnej komunikácii a spôsoby, ako im predchádzať:
