Schopnosť klásť správne otázky uľahčuje komunikáciu s osobou. Rovnako to platí aj pre predaj a tréning alebo osobné rozhovory. Efektívny nástroj pre dialóg - otvorené otázky. Čo je a ako sa ich naučiť? Ako sú užitočné? Prečo tréneri, tréneri a obchodní asistenti venujú tak veľkú pozornosť otvoreným otázkam? Je možné robiť bez nich? Pokúsime sa na to všetko odpovedať. A aby sa uľahčilo pochopenie otvorených otázok, príklady z nich budú uvedené aj v publikácii.
Čo je otvorená otázka?
Otvorená otázka je otázka, ktorá naznačuje podrobnú odpoveď. Nie je možné odpovedať jednoducho "áno" alebo "nie". Zahŕňa zapojenie vedomostí, skúseností alebo emócií človeka. Mala by byť skonštruovaná tak, aby bolo zaujímavé odpovedať. Táto otvorená otázka sa líši od uzavretej a alternatívnej. Odpoveď na uzavretú (jednoduchú) otázku je súhlas alebo nesúhlas. Alternatíva ponúka osobe odpovede, medzi ktorými potrebuje vybrať. Existuje aj pojem otázok chvosta, ktoré majú byť len kladnou odpoveďou. "Chceš zarobiť viac, že?" Ale všetci, na rozdiel od otvorených otázok, neumožňujú plne poznať názor klienta, pretože sú trochu manipulačné.
Otvorené otázky vykonávajú nasledujúce praktické úlohy:
- Spustite konverzáciu s klientom.
- Zbierajte ďalšie informácie o ňom;
- Pochopte jeho motívy a ciele;
- Priama komunikácia správnym smerom;
- Zintenzívni proces ľudského myslenia;
- Vyhrajte čas na premýšľanie o ďalších krokoch.
- Vytvorte pohodlné prostredie dialógu;
- Posilniť partnerstvá so zákazníkmi.
Technológia otvorených otázok je súčasťou tréningu, ktorý je jedným z jeho hlavných mechanizmov, s pomocou ktorého je možné analyzovať klientsky svetový pohľad a nenápadne naprávať jeho rozhodnutia správnym smerom.
Odporúča sa vyhnúť sa bežnej chybe. Neodporúča sa, aby ste sa spýtali osoby na abstraktnú tému. Komunikácia môže ísť na nekonštruktívnu stránku, len s časom a morálnou silou. Zahalené rady, obvinenia a obvinenia by sa mali vyhnúť. Ľudia majú negatívny postoj k najmenšiemu tlaku na ne. Vina alebo úzkosť sú zlými spojencami na vytváranie kontaktov. Nikto nechce komunikovať s osobou, ktorá spôsobuje takéto emócie.
Ako žiadať otvorené otázky?
Schopnosť spýtať sa správne je ťažké preceňovať, keď je potrebné lepšie spoznať klienta a držať ho čo najdlhšie. Existuje niekoľko trikov, ktoré sa môžete naučiť spýtať. Tradične je možné ich kombinovať do troch skupín.
Doplňte jednoduché otázky
Ľudia sa jednoduchšie pýtajú na jednoduchú otázku. Napríklad: "Myslíte si, že toto školenie je užitočné?" atď. Najčastejšie, ako odpoveď, počujeme "áno" alebo "nie". Ale s pomocou jedného malého triku, môžete zmeniť frázu. Stačí, ak sa spýtate na jeho partnerov, aby spochybnili jeho odpoveď. "Máte tento výcvik užitočný? Ak áno, prečo?" Tento trik pomôže klientovi hovoriť a poskytne potrebné informácie o ňom. Aj vďaka tejto technike môžete získať čas na plánovanie pokračovania dialógu.
Požiadajte vysvetľujúce otázky
Táto metóda je základom pre otázky funnel, ktorý doslova nasmeruje klienta do dialógu. V prvom rade zisťujeme potrebu vývoja. Ďalej uvádzame, čo presne mu nehodí. Potom popíšte očakávaný výsledok atď. Hlavnou vecou nie je v určitej chvíli stratiť hlavný motív rozhovoru. Ešte horšie je, začnite zívať a ukážte svoju únavu. Záujem o získanie informácií je najdôležitejším atribútom zúženia otázok. Môžete sa udržať v dobrom stave z času na čas spomenúť na výhody, ktoré klient prinesie, ak sa môžete dohodnúť s ním.
Použite špeciálne slová
Stačí, ak potrebujete získať potrebné informácie od niekoho, ak ju pôvodne poskytnete vo svojej otázke. Odporúča sa pýtať sa takým spôsobom, že človek sa nemôže zbaviť súhlasu alebo popierania.
Nasledujúce slová by sa mali používať na tieto účely: prečo, prečo, ako, čo, čo, atď. Odpovedzte im banálne "áno" alebo "nie" nebude fungovať. Môžete tiež začať konverzáciu so slovami "povedzte", "čo si o tom myslíte", "ako sa cítite o tejto situácii" atď. Toto je pomerne jemné psychologické zariadenie, ktoré apeluje na márnosť. Koniec koncov, všetci sú spokojní, keď ich požiadajú o ich názor.
Otvorte príklady otázok
S cieľom lepšie konsolidovať pochopenie toho, čo sú otvorené otázky, príklady niektorých z nich sú uvedené nižšie.
- "Čo vás prinieslo?"
- "Povedzte mi, čo očakávate od dnešného tréningu?"
- "Povedzte nám, prosím, o vašich obavách?"
- "Čo si myslíte, že vám bráni dosiahnuť vaše ciele?"
- "Prečo si myslíte o potrebe seba-rozvoja?"
Ale nemyslite si, že v procese komunikácie nebudú užitočné uzavreté a alternatívne spôsoby. V skutočnosti je dialóg hra ako šach. Nemôžete ísť celú dobu monotónne.
Preto skutočný príklad komunikácie je nasledovný:
- "Chcete zlepšiť svoj život?"(Closed);
- "áno"- je založený začiatok kontaktu;
- "Čo si s tým môže pomôcť?"(Open);
- Klient poskytuje rozšírenú odpoveď a poskytuje potrebné informácie pre ďalší dialóg.
- "Možno túžba rozvíjať - prvý krok k realizácii vašich cieľov, nie?"(žiadna alternatíva);
- "Myslím, že"- začína vytvárať dôveryhodný vzťah.
Tento príklad môžete pokračovať tak dlho, ako sa vám to páči, ale jeho podstata je jasná aj z prvých riadkov. Je potrebné zapojiť klienta do dialógu, identifikovať jeho potreby a až potom začať prezentovať svoju službu alebo produkt. V opačnom prípade sa môžete rýchlo premeniť na obsesívneho predajcu, ktorý spôsobí podráždenie a antipatia.
Otvorené otázky sú účinné pri riešení rôznych úloh v tréningu alebo predaji. Ich podstata je nezmenená bez ohľadu na rozsah. Po prvé, nakloniť osobu k dialógu. Po druhé, je lepšie pochopiť jeho motívy a potreby. Po tretie, získajte čas na premýšľanie o ich ďalších krokoch. Čas na otvorenú otázku - to je najlepší spôsob, ako udržať partnera. Hlavnou vecou je postarať sa o svoje názory a názory iných ľudí, aby sa konštruktívny dialóg nestal nečinnosťou.
