Typy námietok a spôsoby práce s nimi

Námietky sú všade.

Zákazník má vždy pravduto znamená, že musíte hľadať prístup.

Riešenie námietok je zručnosť, ktorú predajca nemôže robiť.

Čo je to?

námietka - to sú slová klienta (alebo aj bez nich) vyjadrené pochybnosťami klienta o potrebe, kvalite alebo objektívnej cene ponúkaného produktu.

Napríklad kupujúci v obchode s domácimi spotrebičmi zažíva skutočnosť, že televízor je vlastne čínskym zhromaždením.

Bankový zákazník si nemusí byť istý, že mu budú ponúknuté pomerne priaznivé podmienky pre nový vklad.

Aké sú typy a typy?

Hlavné typy námietok:

Argumentoval s jasným zdôvodnením. Klient sa cíti dobre. S najväčšou pravdepodobnosťou má negatívny zážitok spojený s používaním alebo nákupom navrhovaného produktu alebo služby.
Tvrdil, bez jasného odôvodnenia. Kupujúci nemá žiadne osobné skúsenosti s používaním produktu. Má však informácie, ktoré ho nútia pochybovať o nákupe.
nedôvodné, Potenciálny klient neuvádza presvedčivé dôvody, prečo nemá záujem o nákup. Jeho cieľom je zdvorilo odmietnuť.

Typy námietok:

v bezvedomí, Jednoducho nechce porušenie osobného priestoru.
vedomý, Klient je naklonený k nákupu, ale chce získať ďalšie výhody (zľava, dar).

Ako pracovať?

Technika odpovedania na námietky závisí od typu ponúkaného produktu a od druhu aká je forma komunikácie - osobne alebo telefonicky.

Vývoj predaja bankových produktov

Príklad práce s námietkou "vysoká sadzba úveru".

Po prvé, musíte dať klientovi slovo. Cieľom je nadviazať kontakt a porozumieť tomu, čo mu presne nevyhovuje.

Ak je to vhodné, môžete použiť aktívne metódy počúvania:

clearing - objasnenie a vedúce otázky.
rehash, Opakovanie slov kupujúceho v mierne odlišnom znení spôsobí jeho umiestnenie. Napríklad klient hovorí: "Už som si vzal pôžičku z inej banky, nič mi nepriniesol okrem problémov." Odpoveď predávajúceho: "Rozumiem tomu správne, že skúsenosť spolupráce s inými bankami vás sklamaná?"

Ďalším krokom je zamerať sa na detaily.

Účel - objasniť situáciu, aby nedošlo k nesprávnemu pochopeniu kupujúceho. Otázky môžu byť:

"Aké úverové podmienky by ste považovali za prospešné?"
"Prečo by si potreboval pôžičku?"

Keď klient nemôže poskytnúť konkrétnu odpoveď, má predávajúci príležitosť predložiť svoje návrhy.

Po objasnení podrobností by ste mali zistiť, aké námietky sú odôvodnené. Stáva sa, že kupujúci nevyjadruje skutočné dôvody pre svoje osobné dôvody. Príklady zdokonalení:

"Ak by táto podmienka nebola, vydať úver?".
"Je to jediná vec, ktorá vám nie je vhodná?" Možno sú aj iné? ".

Technika spájania námietky funguje dobre. Jeho cieľom je vytvoriť pocit vzájomného porozumenia medzi predávajúcim a zákazníkom.

Môžete začať odpovedať na námietky nasledovne.:

"Chápem vaše obavy."
"Je dobré, že ste sa dotkli tejto témy, a to je dôvod, prečo ...".
Podrobnejšia formulácia: "Anna Ivanovna, rozumiem vašim obavám, ale, viete, sadzba úveru je relatívna vec. Upozorňujeme, že pracujeme bez provízií. Okrem toho môžete predčasne uzavrieť úver a záujem sa zníži. Súhlasíte, je to pohodlné? ".

Po objasnení kontroverzných bodov nasleduje špecifická zákaznícka odpoveď, Ak sa tak nestane, musíte sa vrátiť k objasneniu argumentácie námietok.

Ako môže obchodný zástupca bojovať proti námietkam?

Pre obchodného zástupcu námietky a odpovede na predaj spočívajú hlavne v správnom poskytovaní výhod ich produktov.

Efektívny príjem - vytvoriť pocit pre klienta (ten istý predajca, merchandiser), že ste "na tej istej lodi".

Obchodný zástupca chce predať, majiteľ obchodu - rovnakú túžbu.

Po prvé, musí byť vypočutý potenciálny kupujúci. Je dôležité vyhnúť sa rozpakom, že musíte vzniesť námietky. Prerušenie - je neprijateľné.

Ďalšia položka - čiastočne súhlasia a predkladajú svoje argumenty. Napríklad: "Vaše výrobky sú drahšie ako ostatní dodávatelia." Odpoveď: "Máte pravdu, ale uvedomte si, že výrobok je dlhšie skladovaný a v priľahlom obchode predáva lepšie ako tovar konkurentov."

Ďalšie výhrady, ak zostanú, sú prerokované a zatvorené. Niekedy kupujúci robí skôr podivné tvrdenia. Napríklad: "Nemám rád balenie produktu." Odpoveď: "Náš produkt má niekoľko možností balenia, vyberieme ten, ktorý poteší."

Práca so zákazníkmi

Ak kupujúci namieta, ale neopustí, s najväčšou pravdepodobnosťou má záujem o kúpu. Zostáva kompetentne rozptýliť jeho pochybnosti.

Spoločné námietky:

formálne - "žiadne peniaze / čas". Technika odpovede: upriamiť pozornosť klienta na hlavné výhody produktu a ponúknuť výhodné podmienky Napríklad: "Rozumiem vám, nemali by ste sa ponáhľať. Chcem len pripomenúť, že budúci týždeň sa cena zvýši o 10 percent. "
Kupujúci nie je spokojný s produktom alebo službou. Nevhodný faktor môže byť akýkoľvek: typ, farba, podmienky dodania. Technika odpovede: identifikovať konkrétne tvrdenia, zamerať sa na podstatu produktu. Napríklad: "Máme certifikát a licenciu na tento produkt. V knihe hostí veľa ďakujem spokojným zákazníkom. Esteem. "
Klientovi sa cena nepáči. Technika odpovede: dať hodnotu tovaru tak, aby kupujúci pochopil, že cena za to nie je len oprávnená, ale možno aj podhodnotená. Napríklad: "Pravdepodobne budete porovnávať s podobným, ale lacnejším produktom. Upozorňujeme, že náš produkt má viac funkcií a poskytujeme 3-ročnú záruku. "

Práca s námietkami pacientov

Reakciou na námietky pacientov je zodpovednosť administrátora kliniky. Najčastejšie sú pochybnosti zákazníkov:

vysoká cena;
pochybnosti o skúsenostiach lekárov;
neochota prejsť nepríjemnými postupmi.

Napríklad klient súhlasil s tým, že liečba je potrebná, ale naznačuje jeho vysoké náklady. Technika odozvy:

Pripojte sa k námietke a zničte ju: "Áno, za liečbu treba zaplatiť pomerne veľkú sumu. Môže sa však rozdeliť na niekoľko mesiacov a všetky potrebné vyšetrenia sa uskutočnia bezplatne. "
Zamyslite sa nad pacientovým akčným plánom: prideliť postupy v primeranom čase pre neho, preniesť a rozdeliť platbu v prípade potreby.
Uistite sa, že klient rozumie všetko správne a je spokojný s podmienkami.: "Nezostali ste žiadne otázky?".

Skripty v telefóne

Pracovná metóda studené hovory veľmi málo ľudí sa to páči, ale urobte to. Týmto spôsobom sa klientská základňa najefektívnejšie rozširuje.

Skript je skript pre nadchádzajúcu konverzáciu. Úspešný skript umožňuje všetky možné otočenie rozhovoru a končí s súhlasom s nákupom.

Studené telefonické hovory - práca s námietkami, hotové skripty:

námietka: "Mám už podobný produkt." Odpoveď: "Chápem, ale pamätajte si, prečo ste vybrali tento konkrétny produkt? Takže v našom prípade existujú rovnaké funkcie a súčasne existuje veľa ďalších výhod (zaradenie do zoznamu). "
námietka: "Nepotrebujem to." Odpoveď: "Nemám za cieľ niečo predať. Zverejňujeme informácie, ktoré sú pre vás užitočné. "

námietka: "Uvažujem o tom." Odpoveď: "Súhlasím, musíte všetko starostlivo premyslieť. Zatiaľ mi dovoľte povedať, aké výhody Vám prinesie ponuka a rozhodnete sa, či strácate čas. "
námietka: "Drahé". Odpoveď"Áno, náklady sa zdajú byť dostatočne vysoké. Ale súhlasím s tým, že výhody produktu (prevod) odôvodňujú cenu. "

Metódy a techniky s príkladmi

Najbežnejšie a pracovné spôsoby spracovania:

Technika "A to je dôvod, prečo ...", Námietky zákazníkov sa taktne zatvárajú a zameriavajú sa na výhody produktu. Príklad: "Banky v našej krajine pracujú nestabilne, neverím im." Odpoveď: "A práve preto naša banka zaručuje absolútnu návratnosť investovaných prostriedkov."
Technológia úprimnosti, Úlohou manažéra je nájsť klienta a prejaviť úprimný záujem o jeho potreby.
Je pravdepodobné, že v odpovedi bude kupujúci otvorene zdieľať svoje skutočné pochybnosti. Navyše je pravdepodobnejšie, že verný predávajúci je podozrivý z toho, že je príliš ochotný predať.
Príklad: "Projekt, ktorý navrhujete, mi vyhovuje. Môžem ho nahradiť? " Odpoveď: "Samozrejme. Len sa opýtajte, prosím, čo sa vám páči? Nechcel by som si strácať čas. "

Spôsob, ako previesť námietku na otázku, Úlohou je nahradiť kladnú námietku klienta s jeho výhovorovou vetou. Je jednoduchšie odpovedať na otázku než vyvrátiť tvrdenie. Príklad: "Náklady sú príliš vysoké." Odpoveď: "Vysoká? Teraz pochopíte, aké vlastnosti produktu odôvodňujú jeho cenu. "
Technika otázok protikladov robí klienta spojencom. Pri odpovediach na otázky nevedomky vydáva informácie o podstate jeho skutočných obáv. Príklad: "Prečo takáto cena?". Odpoveď: "Aké náklady by vám vyhovovali?".
Technika tri "áno". Stará dobrá metóda znamená, že ak sa kupujúci dvakrát dohodol s vyhlásením, bude sa už tretíkrát dohodnúť. Najdôležitejšie informácie by mali byť obsiahnuté v tretej otázke. Príklad: "Povedzte mi, že vaše zamestnanci často používajú guličkové perá? Pravdepodobne rýchlo skončia? Pokúsme sa zorganizovať skúšobnú veľkoobchodnú sériu našich (nádherných, takmer nekonečných, multifunkčných atď.) Perá? ".

Algoritmus boja: fázy

Existuje všeobecný algoritmus na prekonanie námietok pozostávajúci zo 6 etáp. Môžete ho zmeniť, doplniť a prispôsobiť tak, aby vyhovoval vašim cieľom.